TANGGAPI KELUHAN PELANGGAN DENGAN BAIK
Pelayanan kepada pelanggan adalah proses yang cukup berdampak jika tidak dilakukan dengan maksimal dan seksama. Keluhan pelanggan perlu dilayani dengan bijak dan sebaik mungkin. Setiap keluhan, inputan atau kritik dan saran, perlu disediakan wadah yang akan menjadi solusi bagi setiap permasalahan.
Keluhan adalah pernyataan atau ungkapan kekurangpuasan terhadap sebuah produk dan jasa yang kamu miliki, diungkapkan secara lisan atau tulisan, dilakukan oleh pelanggan internal maupun eksternal. Berikut beberapa tips dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan baik yang dapat dimanfaatkan dalam customer services pada toko ataupun minimarket kamu.
Berikut tips dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan baik
Buat pendekatan umum dalam penanganan keluhan pelanggan
Pastikan setiap orang dalam perusahaan memiliki cara pandang yang sama tentang pengertian dan definisi pelanggan, sehingga pelayanan pelanggan menjadi bagian dari nilai dan budaya perusahaan. Manajemen senior berperan dan bertanggung jawab besar terhadap kepuasan pelanggan, sehingga tak dapat dipungkiri sebutan pelanggan adalah raja, dan layanilah dengan seksama.
Sediakan form standar untuk keluhan
Demi proses pelayanan keluhan pelanggan dapat terwujud dengan baik dan benar, maka manajemen perlu menyediakan sebuah stkamur format keluhan yang diketahui oleh seluruh pihak terkait, mulai dari frontliner sampai dengan manajemen senior. Pelayanan pelanggan merupakan bagian yang terintegrasi dalam manajemen strategi dan tidak dapat dikesampingkan, terlebih dengan kompetisi pasar yang makin tinggi.
Analisa keluhan pelanggan dengan seksama
Ketika terjadi keluhan pelanggan, maka disinilah kesempatan kamu dalam manajemen untuk melakukan analisa kedua mengenai proses dan prosedur pelayanan pelanggan atau customer service. Sikap dan perilaku tim terdepan dalam pelayanan pelanggan ini harus mencerminkan profesionalisme dan sikap empati. Lebih jauh tentang perilaku pelayanan pelanggan dapat dilihat dari berbagai sumber mengenai perilaku wajib seorang frontliner. 
Bangunlah tanggung jawab
Frontliner perusahaan kamu harus diberdayakan dalam mengambil tindakan pelayanan keluhan pelanggan khususnya, sehingga dapat terselesaikan dengan cepat dan akurat. Pelanggan perlu dijelaskan dengan siapa mereka akan berhubungan mengenai keluhan tersebut dan harus diberikan pengertian berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan keluhannya. Dalam manajemen strategi, kesederhanaan adalah kunci sukses, maka dalam pelayanan pelanggan pun kamu tidak perlu membolak-balik pelanggan kamu dari satu meja ke meja lainnya.
Menentukan prosedur dalam menanggapi keluhan lanjutan
Buatlah prosedur yang jelas jika keluhan pelanggan tidak selesai di depan oleh para frontliner. Manajemen senior harus memutuskan tindakan yang tepat terkait masalah pelanggan ini. Jika terjadi konflik dengan pelanggan hal-hal yang wajib dilakukan tidak akan memakan waktu dan tenaga, apabila kamu telah menetapkan prosedur eskalasi (pertambahan) masalah.
Penyelesaian keluhan pelanggan
Selesaikan segera setiap masalah keluhan pelanggan tanpa harus mencari kompensasi, menunggu negosiasi dan lainnya. Hubungi pelanggan dalam interval waktu yang telah disepakati, sehingga permasalahan keluhan tidak bertele-tele. Penyelesaian keluhan pelanggan dilakukan lebih cepat untuk hasil lebih baik.
Form keluhan ditandatangani
Ketika keluhan telah diselesaikan kedua belah pihak, maka form standar yang telah dilengkapi sebelumnya perlu dan wajib ditkamu-tangani pihak-pihak terkait, mulai dari pelanggan, penerima keluhan atau frontliner dan supervisor terkait. Ini diperlukan dalam mengantisipasi permasalahan yang sama di kemudian hari.
Tindakan perbaikan internal
Selain tindakan pelayanan keluhan, perlu pula kamu analisa secara internal apakah diperlukan tindakan korektif terhadap personal terkait, prosedur dan proses kerja atau lainnya. Jika pelatihan internal harus dilakukan maka segera persiapkan demi menghindari dan menghadapi potensi masalah yang akan datang.
Evaluasi kepuasan pelanggan
Pastikan pelanggan merasa mendapatkan kepuasan dengan pelayanan keluhan mereka tempo hari dan masih menjadi pelanggan setia bagi organisasi kamu. Hal ini dapat dilakukan beberapa minggu kemudian, sebagai bagian dari evaluasi kepuasan pelayanan keluhan pelanggan.
Analisa keluhan pelanggan secara periodik
Form yang telah direkapitulasi dari semua keluhan pelanggan, harus dianalisa dan dijadikan sebuah arsip yang perlu dilaporkan kepada manajemen senior secara periodik. Analisa mengenai keluhan pelanggan ini akan menjadi sebuah perubahan kualitas dalam jangka panjang.
Sekian penjelasan mengenai tips dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dari Kami. Semoga kamu dapat memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan kamu dan juga cepat tanggap dalam menangani keluhan Pelanggan agar tetap terjaganya kualitas produk dan layanan yang akan Kamu tawarkan kepada pelanggan.
Silahkan coba demo aplikasi kasir SIDRetail Online maupun SIDRetail Platinum terlebih dahulu sebelum membeli. Jika ada pertanyaan yang kurang jelas bisa hubungi admin sidretail.id via phone atau Whats App: 082313084908 / 081234540765 atau via e-mail: admin@software-id.com. Layanan customer service Kami tersedia di via Phone/SMS/WA/Line: 082313084908 / 081234540765, Instagram: sidretail.id, dan Facebook: Sidretail ID, dan Twitter: sidretail_id.